Gérer les rétrofacturations

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Si vous acceptez les paiements par carte de crédit dans votre boutique en ligne, il peut arriver que vous ayez à traiter une rétrofacturation. Il s'agit d'une demande de la part d'une banque de retourner des fonds à un titulaire de carte. Lorsqu'un titulaire de carte est en désaccord avec un montant facturé sur sa carte, il contacte sa banque et conteste le montant en question. Le titulaire de la carte peut être votre client ou tout simplement une personne qui pense que sa carte a été utilisée frauduleusement pour acheter quelque chose dans votre boutique.

La banque crée un dossier de litige en vue d'une rétrofacturation. Vous pouvez essayer de résoudre le litige en répondant à la banque et en fournissant la preuve que la transaction était légitime.

Des rétrofacturations peuvent vous parvenir si une carte de crédit ou un compte PayPal a été utilisée illégalement pour acheter quelque chose dans votre boutique. Si vous recevez une rétrofacturation, vous devez contacter immédiatement votre processeur de paiement.

La banque ou la société émettrice de la carte de crédit examine les éléments de preuve pour prendre une décision. Elle ferme ensuite le dossier de rétrofacturation soit en votre faveur, soit en faveur du titulaire de la carte. Si vous gagnez, vous recevez le montant contesté. Si c'est le titulaire de la carte qui gagne, le montant contesté lui est remboursé.

Dans certains cas, il est préférable de demander à votre client de clôturer le litige et de le rembourser vous-même directement.

Il est très désagréable d'être confronté(e) à des rétrofacturations. Si vous avez reçu une notification de rétrofacturation émise par le processeur de paiement que vous utilisez dans le Store, vous devez prendre les mesures suivantes.

Identifier la commande contestée

Lorsque vous recevez une rétrofacturation, vous devez savoir quelle commande est contestée.

Pour identifier la commande contestée :

  1. Connectez-vous à votre compte chez votre processeur de paiement et trouvez la transaction contestée.
  2. Copiez le numéro de transaction. Vous pouvez également le copier à partir de la notification de rétrofacturation.
  3. Dans le menu du Store, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes.
  4. Collez le numéro de transaction dans le champ de recherche.
  5. La commande contestée s'affiche alors.
  6. Dans les détails de la commande, vous trouverez l'e-mail et le numéro de téléphone du client. Utilisez-les pour le contacter et demandez-lui pourquoi il a décidé de contester le paiement.

Motifs de rétrofacturation

Vous trouverez le motif de la rétrofacturation dans la notification de rétrofacturation de votre processeur de paiement. Voici les trois motifs les plus courants :

  1. Article non reçu. Le client affirme ne pas avoir reçu le produit qu'il a commandé et payé.
  2. Article ne correspond pas à la description. Le client déclare que l'article reçu est sensiblement différent de ce à quoi il s'attendait au vu de la description. Par exemple, il a commandé une tasse noire mais a reçu une assiette bleue.
  3. Transactions non autorisées. Le client prétend que l'achat a été effectué sans son consentement ou qu'il a été facturé deux fois pour le même article. Soyez prudent(e) si l'on vous présente ce motif, car il peut d'agir d'une erreur ou même de fraude. Vous devez immédiatement contacter votre processeur de paiement.

Étapes suivantes

Lorsque vous recevez une rétrofacturation, vous pouvez soit l'accepter, soit la contester. L'une ou l'autre option doit être effectuée sur votre compte chez votre processeur de paiement.

Contactez votre processeur de paiement dès que possible.

Si vous êtes prêt(e) à rembourser le paiement, il est préférable d'accepter la rétrofacturation.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la rétrofacturation et que vous souhaitez la contester, vous devez prouver au processeur de paiement que la transaction était légale. Voici les preuves les plus courantes que vous pouvez apporter :

  • la date et l'heure à laquelle vous avez traité la commande
  • les informations de facturation fournies par le client
  • l'adresse IP et le pays associés à la commande
  • les e-mails échangés avec le client ou toute autre forme de communication que vous avez eue avec lui
  • les informations de livraison et de suivi de la commande (si le produit ou le service est de type numérique, vous devez fournir un journal d'activité qui montre que le client a accédé au produit ou au service)
  • les descriptions et les photos des produits, qui doivent prouver que lesdits produits étaient conformes à leur description

Voici des instructions relatives à la rétrofacturation pour les fournisseurs de paiement les plus populaires :

Prévenir les rétrofacturations

Si vous acceptez les paiements en ligne par carte de crédit, vous pouvez recevoir des rétrofacturations. Il est important d'en minimiser le nombre, non seulement parce qu'elles nuisent à votre activité, mais aussi parce que certains fournisseurs de paiement peuvent bloquer votre compte si vous en recevez trop souvent.

Vous pouvez prévenir les rétrofacturations en suivant les recommandations ci-dessous :

  • Avant d'honorer toute commande, examinez de près celles qui vous paraissent suspectes ou celles dont le montant est élevé.
  • Répondez rapidement aux demandes des clients, surtout s'il s'agit du traitement des paiements et de la livraison.
  • Veillez à fixer des délais d'attente raisonnables pour vos clients quant à la date prévue de livraison de leur commande. Si possible, fournissez-leur un numéro de suivi.
  • Informez régulièrement vos clients sur le traitement de leur commande. N'oubliez pas d'envoyer des informations de suivi pour les commandes qui doivent être expédiées.
  • Ajoutez vos coordonnées (en particulier votre numéro de téléphone et votre adresse) à votre site et à votre boutique, et veillez à ce qu'elles soient faciles à trouver.
  • Sur votre site, ajoutez les politiques de votre boutique (notamment votre politique en matière de retours) et faites en sorte qu'elles soient facile à trouver.

Il est également conseillé de demander à vos clients d'accepter la politique de la boutique avant de passer une commande.